KT, AI로 고객센터 상담시간 11% 단축…월 120만건 처리

KT가 AI(인공지능)를 고객센터에 도입해 평균 상담시간을 11% 단축하고 고객 문의를 한 번에 해결하는 비율을 높였다.

월 120만건의 상담을 처리하는 AI 보이스봇을 고도화하는 한편 야간·주말 장애조치까지 자동화 범위를 넓히고 있다.

KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 이 같은 효과를 거두고 있다고 29일 밝혔다.

KT 보이스봇은 현재 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다.

생성형 AI의 핵심 기술인 LLM(거대언어모델)을 활용해 고객의 의도를 파악하고, 대화 도중 문의 주제가 바뀌더라도 전체 맥락을 이해하도록 개선했다.

고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술인 '풀 듀플렉스'도 적용했다....